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CRM nas pequenas empresas



Em 14 de junho de 2018

Por Sónia Gomes

Em qualquer empresa, independentemente da sua atividade ou dimensão, é fundamental gerir o relacionamento com os clientes. Gerir e acompanhar o ciclo de vida do cliente é uma preocupação transversal a todas as empresas.


Esta é a base de um CRM (iniciais da definição em inglês Customer Relationship Management adoptado em Português para: Gestão de Relacionamento com Clientes). 

As empresas começaram a perceber a importância de manter a sua carteira de clientes e passaram a adotar um tratamento mais individualizado, mais próximo e preocupado com o longo-prazo dos seus clientes. 

Para implementar este relacionamento é fundamental que a informação do cliente seja facilmente acessível, atualizada e disponibilizada para todos os que interagem com o cliente. 


Mesmo nas realidades empresariais em que a carteira de clientes é reduzida, torna-se humanamente impossível reter toda a informação específica de cada cliente/ potencial cliente. 

O software CRM é uma ferramenta que auxilia a Gestão do Relacionamento com os Contactos. 


CRM, o que é isso?


O CRM conjuga as estratégias comerciais e de marketing da empresa, suportadas pela tecnologia.

O software de CRM é a ferramenta que auxilia as empresas a desenvolver e praticar a gestão de relacionamento com os seus Clientes/ Potenciais Clientes.  


Centralizar num único local toda a informação do Cliente/ Potencial Cliente - desde os seus dados de contacto, até ao histórico de Negócios, e das Interações (as passadas, as presentes e as futuras) - é uma das vantagens do CRM. 


 Mas há mais:


  • Informação do cliente sempre atualizada. É frequente que nas interações entre empresa e o cliente ou potencial cliente, intervenham vários colaboradores da empresa. E esta situação é ainda mais frequente nas pequenas empresas, onde, habitualmente, não existe uma divisão de funções muito demarcada. Desde o Vendedor, Serviços Financeiros ou até mesmo a Gerência, (entre outros) podem interagir com o cliente e necessitar de aceder ao histórico da informação. O CRM é o local privilegiado para consultar e guardar toda a informação respeitante ao cliente. Desta forma, quem quer que venha, de futuro, a interagir com o cliente, terá acesso às últimas atualizações e poderá dar seguimento a qualquer questão sem estar dependente da disponibilidade do último colega que contactou o cliente para lhe dar conta do que ficou combinado. Quando a informação está atualizada e acessível num único local, traduz-se em menos tempo desperdiçado à procura de dados do cliente e menos confusão no atendimento.  


  • Otimização de tarefas. É comum que de cada vez que alguém na empresa precise, por exemplo, de enviar um orçamento, tenha de redigir o documento, redigir o email, anexar o documento, etc… No CRM podem ser criados e editados Documentos (por exemplo, orçamentos) e Modelos (por exemplo, o email para envio de orçamento). Assim sempre que seja necessário utilizar Documentos ou Modelos já criados, não será necessário construir tudo. Menos tempo gasto em tarefas administrativas, significa mais disponibilidade para se dedicar ao seu negócio.  


  • Relatórios simples e de fácil interpretação: Acompanhar a evolução dos negócios, dos contactos e dos principais indicadores é uma informação fundamental quer para o próprio vendedor (permitindo fazer uma análise da evolução da sua carteira de clientes e do seu funil de vendas) quer para o Gestor (permitindo um acompanhamento mais próximo da evolução da atividade da empresa). Os relatórios permitem analisar e acompanhar a evolução dos negócios, (novos, ganhos e perdidos) perceber as Razões de Perda e de Ganho; entre outras informações relevantes para a sua atividade.  


  • Desenvolvimento de campanhas de email/ sms marketing para listas previamente definidas: Desenvolver e Implementar campanhas de email marketing é uma das ferramentas disponibilizadas no CRM para interagir com os contactos. 

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